カスタマージャーニーとは、顧客がある製品やサービスを利用する際に経験する段階を捉えたもので、製品やサービスの改善やマーケティング戦略の策定に役立ちます。本記事では、カスタマージャーニーの作成方法について解説します。
カスタマージャーニーとは
カスタマージャーニーは、顧客がある製品やサービスを利用する際に経験する段階を、時系列的に捉えたものです。具体的には、顧客が製品やサービスを知る前、製品やサービスを購入する前、製品やサービスを購入してから、製品やサービスを使用し続ける段階などが含まれます。カスタマージャーニーは、製品やサービスの改善やマーケティング戦略の策定に役立つため、企業やマーケティング担当者にとって非常に重要な概念です。
カスタマージャーニーマップの具体例
下記の例では、商品の検討段階から購入後の評価に対しての戦略を策定する目的でカスタマージャーニーマップが作成されているので、「フェーズ」（ステージ）の範囲は「商品を探す」「購入する」「利用する」「評価する」の4つとなっています。
引用：株式会社ゼロセット
下記のカスタマージャーニーマップも非常にシンプルです。ユーザーの「行動」「思考／感情」に加え「インサイト」にも着目し、ユーザが本当に求めていることは何かを検討しています。
出典：株式会社のれん
カスタマージャーニーの作成方法
スタマージャーニーを作成するためには、以下のステップを踏んでいく必要があります。
１. ペルソナ設定
まずは、製品やサービスを利用する顧客のペルソナ設定をすることが必要です。顧客の年齢、性別、職業、収入などの基本的な情報だけでなく、顧客の購入履歴や購入意図、サイトの閲覧履歴などを収集することが重要です。この情報を収集することで、顧客のニーズや好みを把握することができます。
2. カスタマージャーニーマップの作成
次に、顧客が製品やサービスを知る前から、製品やサービスを利用するまでの段階を捉えたジャーニーマップを作成します。ジャーニーマップは、製品やサービスを利用する際の顧客の心理的な状態を捉えたもので、以下のような要素を含むことができます。
- タッチポイント: 顧客が企業と接触する場所（例：ウェブサイト、店舗、広告など）
- アクション: 顧客がタッチポイントで取るアクション（例：ウェブサイトで商品を検索する、電話で問い合わせるなど）
- タッチポイント: 顧客がアクションを取るために使用するツールやメディア（例：スマートフォン、PC、テレビ、SNSなど）
- ユーザー思考: 顧客がそのアクションを取ったときの心理状態（例：不安、期待、興味、喜びなど）
ジャーニーマップを作成する際には、顧客が製品やサービスを知る前から、購入、使用、再購入、口コミなどのステージを想定し、それぞれのステージにおける顧客の状態や行動を把握します。その際には、アンケート調査や定性的な調査手法を用いることで、顧客の心理状態を把握することが重要です。
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3. カスタマージャーニーマップの分析
ジャーニーマップを作成したら、その分析を行います。分析の目的は、顧客の行動や状態に焦点を当て、改善点や課題を特定することです。分析するためには、以下のような方法があります。
- データ分析: 顧客の購買履歴、サイトのアクセス履歴、アンケート結果などのデータを分析し、顧客の行動や状態を可視化することができます。
- 定性的調査: アンケート調査や顧客インタビューなどを行い、顧客の感情や動機を把握することができます。
- 顧客のパーソナリティ: 顧客のパーソナリティを考慮することで、顧客の行動や状態を解釈しやすくなります。
分析結果を元に、顧客の行動や状態に合わせた改善点や課題を特定することができます。例えば、顧客がウェブサイトから製品を購入する際に、カートの中身を確認する画面で不安を感じる場合は、その画面の改善が必要となります。
4. カスタマージャーニーマップの改善
カスタマージャーニーマップを作成し、分析したら、改善策を検討し、実施していく必要があります。改善策を検討する際には、以下のようなポイントに注目することが重要です。
- ターゲット設定: ジャーニーマップに基づいて、どのステージにおいてどのような改善策を実施するか、具体的な目標を設定することが重要です。
- 変更実施: 改善策を実施するにあたって、テストやフィードバックを行いながら、実施していくことが必要です。また、複数の改善策を同時に実施する場合は、それらが相互に影響しあわないように調整することが大切です。
- 効果検証: 改善策を実施した後は、その効果を定量的・定性的に検証し、次の改善につなげていくことが必要です。
改善策には、以下のようなものがあります。
- ウェブサイトの改善: カスタマージャーニーに基づいて、ウェブサイトのレイアウト、ナビゲーション、コンテンツなどを改善することが重要です。また、顧客のニーズに合わせた検索機能やカスタマーサポートの充実なども必要です。
- 製品やサービスの改善: 顧客のニーズに合わせた製品やサービスの改善を行うことが重要です。製品の機能や品質、価格、配送などを改善することで、顧客の満足度を高めることができます。
- マーケティング施策の改善: マーケティング施策の改善も、カスタマージャーニーに基づいて行うことが重要です。顧客がどのようなチャネルを使用するか、どのような情報を必要とするかなどを把握し、適切なターゲティングやコミュニケーション戦略を立てることが必要です。
まとめ
カスタマージャーニーマップは、顧客の視点から商品やサービスについての体験を可視化することで、企業が顧客のニーズに合わせた改善策を実施するためのツールです。ジャーニーマップを作成する際には、顧客のステージ、アクション、エモーション、タッチポイントなどを把握し、改善のための具体的なアイデアを出すことが重要です。改善策には、ウェブサイトの改善、製品やサービスの改善、マーケティング施策の改善などがあります。改善策を実施する際には、テストやフィードバックを行いながら実施し、その効果を定量的・定性的に検証していくことが重要です。
また、カスタマージャーニーマップは、顧客の体験だけでなく、社内の課題やビジネス目標との関係性も考慮しなければなりません。顧客の視点から改善策を考えることで、企業のビジネス目標達成にもつながるため、全社的な視点でカスタマージャーニーを活用することが大切です。
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